blankmile als TeamViewer Alternative

Vergleich der Remote Support Software Lösungen blankmile und TeamViewer Pilot

Allgemeines

TeamViewer stellt verschiedene Lösungen für Remote Support her. Die klassische TeamViewer Anwendung ermöglicht einen Fernzugriff auf beispielsweise Maschinen, Zutrittssysteme, Computer, ...
Im TeamViewer Portfolio findet sich auch eine videobasierte Lösung namens TeamViewer Pilot. In diesem Beitrag geht es um den Vergleich von blankmile zu TeamViewer Pilot und warum blankmile für videogestützte Fernhilfe eine einfachere Alternative darstellt.

Vergleich der Lösungsansätze

Zur Funktionsweise der beiden Software Lösungen. Sowohl TeamViewer Pilot als auch blankmile sind darauf ausgelegt, Probleme aus der Ferne zu lösen. Aber beide Anwendungen bieten verschiedene Herangehensweisen an die jeweiligen Herausforderungen. Hier der direkte Vergleich zu TeamViewer und blankmile, der Alternative.

Anforderungen

Die allgemeinen Anforderungen für beide Lösungen sind eine vorhandene Internehtverbindung, Geräte mit Kameras und Mikrofon.
Bei TeamViewer Pilot benötigen beide Teilnehmer:innen die TeamViewer Pilot App, diese muss zuvor aus dem App Store oder dem Google Play Store auf mobilen Geräten installiert werden. Agentseitig kann die Anwendung auch am Computer verwendet werden.
Für blankmile muss im Vorhinein nichts herunter geladen oder eingerichtet werden, der Call startet von selbst im Web.

Verbindungsaufbau zwischen Teilnehmenden

Beim Verbindungsaufbau unterscheiden sich beide Lösungen sehr deutlich. Bei TeamViewer Pilot müssen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer vor Ort, also die Hilfesuchenden, eine Sitzung erstellen und die ID dieser Sitzung auf irgend einem Weg dem Remote Agent mitteilen, damit dieser dem Call beitreten kann.

Alternativ dazu, löst blankmile das umgekehrt: Zum Erstellen einer Sitzung geben Agents im blankmile Dashboard die Handynummer des gewünschten Gegenübers ein, eine SMS mit Link zum Videocall wird abgeschickt und der Agent gleich vom Dashboard in den Call weitergeleitet. Hilfesuchende müssen sich nichts installieren, sondern klicken auf den erhaltenen Link, akzeptieren den Datenschutz sowie Nutzung von Kamera+Mikrofon und schon sind sie verbunden.

Remote Support Videocall

Nach dem Verbindungsaufbau finden sich Agent und Kundin oder Kunde in einem Live Video Remote Support Call, mit dem Ziel, Probleme zu lösen oder zumindest aufzunehmen und zu dokumentieren, falls nicht sofort geholfen werden kann.
Im Videocall stehen sich bei TeamViewer Pilot und blankmile technische Features und einfache Nutzung gegenüber.
TeamViewer Pilot setzt in den Calls sehr stark auf Augmented Reality Features und den Einbezug des räumlichen Kontexts, daher ist es auch notwendig, die App zu installieren. Der webbasierte Ansatz, wie er in blankmile implementiert wurde, ermöglicht es nicht, den räumlichen Kontext so einzubeziehen, wie es in installierbaren Apps möglich ist. Daher hat blankmile eine light Version von Augmented Reality: Es ist möglich, im Video zu zeichnen, Objekte oder Stellen zu markieren aber nicht, 3D Objekte räumlich zu platzieren.

Eine Erkenntnis, die wir allerdings aus vielen Feedback Gesprächen mit unseren Kundinnen und Kunden gewonnen haben: für schnellen und einfachen Remote Support, werden keine 3D Objekte im Video benötigt. Im Video einzuzeichnen reicht in fast allen Fällen aus, um Probleme zu erklären oder Anweisungen zu geben.

Dokumentation und Datenschutz

Beide Anwendungen, sowohl TeamViewer Pilot als auch blankmile, ist es möglich Fotos aufzunehmen. InTeamViewer Pilot wird ein Screenshot gemacht, der die Umgebung und die platzierten 3D-Objekte aufnimmt. blankmile schickt dafür vom Agent zu Kunde oder Kundin einen Auslöser, das Handy macht ein Foto in maximaler Kameraqualität und lädt es hoch. So wird kein Screenshot mit niedriger Auflösung gemacht, sondern ein hochqualitatives Foto aufgenommen.
Was beide Anwendungen gemeinsam haben: Das Ende-zu-Ende Verschlüsseln der Daten der Calls, um eine hohe Sicherheit zu garantieren.

Fazit

Sowohl TeamViewer Pilot als auch blankmile sind darauf ausgelegt, bestmöglich ortsunabhängig Hilfe leisten zu können. Die Anwendung von TeamViewer Pilot ist eher darauf ausgelegt, mit Augmented Reality Features zu arbeiten, benötigt den Download einer App, Austausch der Sitzungs-ID und ist im Verbindungsaufbau nicht so straight forward wie blankmile.
blankmile ist darauf ausgelegt, schnell, einfach und kundenfreundlich zu helfen. Für eine möglichst hohe Kundenakzeptanz müssen diese nichts machen, außer auf den Link in der SMS zu klicken. Alles wird agentseitig gesteuert. Auch wenn die Augmented Reality Features in blankmile nicht so ausgeprägt sind wie in TeamViewer Pilot, bietet blankmile allerdings vom Prozess und Ablauf des Calls mehr als nur eine Alternative zu TeamViewer.

Was sind Ihre Ziele im Kundenservice?

Mit blankmile wollen wir nicht einfach eine Anwendung zur Verfügung stellen, damit Sie eine Software haben, die schnellen Remote Support ermöglicht.
Wir begleiten Sie. Gemeinsam arbeiten wir an den passenden Anwendungsfällen und Ihren Prozessen im Kundenservice. Dadurch sparen sich Ihre Mitarbieterinnen und Mitarbeiter viel Zeit und Ressourcen wobei sie im Gegenzug einen nachhaltigen und kundenfreundlichen Service anbieten. Um das Potential bestmöglich auszuschöpfen, begleiten wir Sie auf dem Weg und unterstützen Sie dabei, digitalen aber trotzdem persönlichen Kundensupport anzubieten.

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blankmile CEO Martin Schneglberger, MSc

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