Ob Pauschale, Servicevertrag oder Garantiefall: Ein Fahrt zum Kunden kostet (irgendjemanden) Geld.
Und egal welcher Antrieb: “Unnötige” Anfahrten sollten um jeden Preis vermieden werden. Oft lässt sich das jedoch nicht im Vorhinein sagen, weil z.B. der genaue Defekt nicht bekannt ist und eine Lösung eine Problembehandlung Vor-Ort benötigt.
Trägt die Kundschaft die Anfahrtskosten selbst, sind Fälle in denen das Problem mit wenigen einfachen Handgriffen gelöst werden konnte durch die Kosten frustrierend. Das gleiche gilt, wenn beim ersten Besuch das Problem nicht gelöst werden kann, weil z.B. Ersatzteile fehlen.
(Ein Artikel über die First-Time-Fix-Rate, eine Metrik mit der dein Kundendienst die Mit-Einem-Besuch-Gelöst-Quote messen kann folgt)
Dieser Artikel zeigt die tatsächlichen Kosten einer Kundenanfahrt sowie Alternativen, wie diese vermieden werden können.
Wir starten mit den CO2-Auswirkungen, weil sie die sind, die am wenigsten bedacht werden.
Als Berechnungsbeispiel dient ein Ford Transit Custom, da dieser das beliebteste Transporterfahrzeug innerhalb der EU 2020 war (Link).
Je nach Motorisierung beträgt der CO2 Ausstoß zwischen 183-229 g/km, weshalb wir mit 206 g/km im Schnitt rechnen (Link).
Der durchschnittliche Anfahrtsweg lässt sich schwer bestimmen, da er sehr abhängig von Branche, Einzugsgebiet und Produkt/Dienstleistung ist.
Wichtig ist jedoch zu bedenken, dass die Strecke ja auch zurück gefahren werden muss.
Hier also eine Aufstellung nach Distanz:
| Kilometer | CO2 |
| 10 | 4.1kg |
| 35 | 14.4kg |
| 50 | 20.6kg |
| 75 | 30.9kg |
| 100 | 41.2kg |
Besonders wenn die Anfahrten zentral im Tagesgeschäft verankert sind, ist es daher wichtig, Lösungen zu finden, wie die Anzahl der Fahrten bei gleichem Umsatz gesenkt werden kann und sogar eine noch bessere Kundenerfahrung entsteht.
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Natürlich könnte man jetzt sagen: Hey, Schwachsinn! X% unserer Flotte fahren bereits elektrisch!
Das ist toll, dadurch verändert sich natürlich das obrige Beispiel.
Aber es wäre nicht richtig es somit als nichtig zu sehen: Egal welcher Antrieb, eine vermeidbare Anfahrt verbraucht unnötig Ressorcen.
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Bei den Kosten gibt es zwei verschiedene Winkel, aus denen ein Kundenbesuch betrachtet werden sollte:
- Die Kosten, die an Kunden weiterverrechnet werden (falls möglich)
- Die Kosten, die intern für den Besuch anfallen
1) Kosten für den Kunden
Die Arbeiterkammer Oberösterreich vergleicht jedes Jahr die Kosten für Installateure (Link)
Ergebnis:
- 💶 Stundensatz: 74€
- 🚐 Fahrtkosten: 32€ (10 km oder 15min)
- 🕖 Abrechnungsinterval: Meistens 15 oder 30 Minuten-Takt
70€ für eine kleinere Inspektion sind somit im Schnitt schnell fällig. Besonders bei Branchen mit höherem Stundensatz.
2) Interne Kosten
Nehmen wir die amtlichen Kosten von 0,42 €/km, einen Anfahrtsweg von 30km und einen internen Stundensatz von 18€ an. Somit kostet ein einziger einstündigen Kundenbesuch (inkl. Fahrzeit) mindestens:
45€
Wichtig ist noch: Selbst wenn ein Unternehmen die Kosten weiterverrechnet und somit 1) zutrifft, so sollte man die Opportunitätskosten nicht vergessen.
Sprich: Wären die ohnehin raren Fachkräfte nicht besser eingesetzt, an größeren und komplexen Aufträgen zu arbeiten, als von mehreren Kleinigkeiten aufgehalten zu werden, selbst wenn jede einzeln verrechnet werden kann?
Die 0,42 €/km gelten außerdem schon lange als überholt, besonders da es bei Treibstoff und Mobilität stetig zu Preissteigungen kommt.
Zufriedenheit ist subjektiv. Dennoch hat ein Faktor einen wesentlichen Einfluss darauf, ob ein Kunde eine Anfahrt und die entsprechende Verrechnung als gerechtfertigt sieht:
Kosten-Nutzen-Verhältnis: Kunden bewerten die Kosten im Verhältnis zum Nutzen, den sie aus dem Service ziehen. Wenn die Anfahrtskosten als gerechtfertigt angesehen werden und der Service einen hohen Nutzen bietet, ist die Kundenzufriedenheit höher.
Sprich: Wird die Anfahrt als unvermeidbar gesehen, ist ein Kundenbesuch natürlich in Ordnung.
Wenn Sie Ihren Kunden jedoch Vor-Ort sagen müssen, Sie haben das benötigte Ersatzteil nicht mit, um das Problem zu lösen, oder mal nur das Problem aufnehmen, sieht die Situation eventuell anders aus.
Durch den Fachkräftemangel müssen gerade bei kleineren Arbeiten Kunden natürlich auch mal warten, bis sie bedient werden können.
Das macht die oben genannte Situation nochmal unangenehmer für die Kund:innen, da sich so die Lösung eines Problems schnell in die Länge ziehen kann, selbst wenn es ein kleines ist.
Natürlich wird so auch von Kundinnen und Kunden verlangt, sich mehrmals Zuhause aufzuhalten und auf den Techniker bzw. die Technikerin zu warten.
- Zum Kunden anzufahren wird immer teurer, was entweder zulasten Ihrer eigenen Brieftasche oder der Ihrer Kunden geht
- Anfahrtskosten sowie Wartezeiten haben Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit
- Unnötige Anfahrten sind Energieverschwendungen
Wie könnte man also die Anfahrtskosten vermeiden, die Umwelt schonen und trotzdem die Kundenzufriedenheit steigern?
Ganz einfach: Indem man seine Kundschaft persönlich, direkt und schnell betreut. Und das innerhalb weniger Sekunden & trotzdem Vor-Ort, ohne extra anzufahren.
Ist ein Kundenbesuch unumgänglich?
Kein Problem, aber wäre doch toll wenn benötigte Zeit, Mitarbeitende und Ressourcen wie Ersatzteile und spezielles Werkzeug bereits bekannt sind.
Wir nehmen uns gerne Zeit für Sie! Lassen Sie uns über bestehende Prozesse sprechen und wie man diese mit blankmile optimieren kann.
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